La generación Z exige autenticidad y coherencia en sus experiencias de compra o no produce lealtad comercial.

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CDMX, seis de agosto de 2026.- El uso de tecnología y de inteligencia artificial en las empresas de retail en México y América Latina, deben considerar lineamientos para fortalecer principios comerciales como la coherencia y la autenticidad, ya que la llamada Generación Z detecta rápidamente la ausencia de éstas y abandona las búsquedas sin producir lealtad comercial.

Ubicada entre los 14 a 29 años, esta generación está modificando notablemente las formas de consumo, ya que decide con base en la coherencia que pueden confirmar las empresas en sus canales de distribución, no sólo con relación a la calidad del producto sino lo concerniente a su experiencia de compra en general.

En el marco del evento Retail Fórum México, especialistas de diversas empresas en las áreas de marketing y canales de venta, expresaron que las compañías no pueden permitir que haya incoherencias en sus ofertas comerciales, ya que eso puede reducir rápidamente las opciones de comercialización en un mundo que es ahora considerablemente más digital que hace diez años.

Los directivos consideran que hoy las empresas deben “decir menos y hacer más” ya que los consumidores digitales “saltan de un lado a otro” en los canales de venta de una misma empresa con el fin de comprobar que el ofrecimiento en uno corresponde o no a otro.

Incluso, consideran los directivos, diversas empresas están llevando a la práctica la opción de precio unitario entre sus diversos canales y no necesariamente seguir un esquema de precio dinámico.

Con respecto al tema de la inteligencia artificial y su impacto en el retail, expresaron que ésta obliga a dejar de operar bajo sistemas aislados y exige el establecimiento de procesos cada vez más integrados.

Sin embargo, el proceso tiene que ser primero, es decir la tecnología y la IA deben fortalecer y modificar el proceso, y no decidir éste en función del uso de un proyecto tecnológico.

En otro panel de conferencias en Retail Fórum México, con respecto al uso de WhatsApp como herramienta comercial, afirmaron que el reto en este canal es buscar que éste no se convierta en una opción “robotizada” que genere molestias en el consumidor.

El objetivo es, añadieron, ofrecer información “humanizada”, evitar rispidez y lograr que el cliente incluso recomiende este canal de información y potencial compra.

El reto para el 2027 será por lo tanto automatizar las funciones del WhatsApp, pero de forma inteligente y selectiva, abaratar sus costos y personalizar las conversaciones para incluso cerrar ventas de forma grata para el usuario por esta vía.

Una de las conclusiones generales de las conferencias realizadas en el Retail  Fórum México 2026 sobre el uso de la IA, fue que las compañías no necesitan dirigirse hacia todas las opciones que incluyen herramientas tecnologías, ya que “corren el riesgo de dejar estos procesos a medias”.

La inteligencia artificial y su uso no debe ser para todas, siempre, o a costa de, sino que debe ser analizada y probada para mejorar los procesos en donde es útil, en beneficio de las distintas necesidades y condiciones de los diversos sectores productivos.